北京回龍觀醫(yī)院內(nèi)的北京市心理援助熱線接線室。

7月19日，接線員李春玲掛斷電話后記錄來電者情況。

一條特殊的熱線，藏著高考的余溫。

最近一段時間，北京回龍觀醫(yī)院的一間平房里，接連響起來自全國各地考生的電話鈴聲。有人說“考砸了”“人生是不是沒有必要繼續(xù)了”；也有人說考了高分不敢開心，怕選錯“賽道”。

這間平房有10個一平方米左右的格子間，配備了電腦和耳機，一天24小時，不能缺人——這是北京市心理危機研究與干預(yù)中心心理援助熱線（以下簡稱“北京市心理援助熱線”）的接線室。在搜索引擎或社交平臺輸入“自殺”“安眠藥”等關(guān)鍵詞，最先彈出的就是它的號碼“010-82951332”，配文“這個世界雖然不完美，但總有人守護著你”。

進入6月，接線員劉婷明顯地感覺到，關(guān)于高考的電話多了起來，打來的人，主要問題是“注意力難集中”“一模二模考試成績不理想”或“擔(dān)心高考落榜”。劉婷同時發(fā)現(xiàn)，在這個特殊的時期，學(xué)生、家長、家庭關(guān)系，呈現(xiàn)出與日常不同的狀態(tài)，一些青少年隱秘的心理傷痛容易爆發(fā)。

為這條熱線工作了16年的接線員韋曉艷發(fā)覺，近年來，青少年的求助電話比例升高，她已經(jīng)習(xí)慣了和他們一起迎接每年都會準時到來的“招聘季”“考試季”“開學(xué)季”“畢業(yè)分手季”等。

她說：“心理熱線是很多社會現(xiàn)象的縮影。”

打心理熱線有時是一種“不得不”的選擇

劉婷的工作以秒為單位計時，為了均等地分配資源，接線員通常會將打進北京市心理援助熱線的電話控制在3600秒以內(nèi)。這并不是固定時長，一旦通話開始，除非來電者自行掛斷，接線員不會主動掛電話，但會對通話時間作出提示。

哪怕來電者一直在哭泣，無法正常溝通，電話顯示屏的通話時長不斷累積，劉婷也會提醒對方“不用急著說”。

一般說來，她會用1200-1800秒時間去分辨和紓解來電人的情緒，“以對方為主，自由地講述遇到的困擾”，然后才是評估心理狀況、分析探討、尋求解決問題的方式。

6月初，劉婷接到一通電話，打來的女孩說被診斷患有抑郁癥，距離高考僅剩一周，媽媽卻讓她把漢堡包分給妹妹吃。女孩認為，自己正在經(jīng)歷人生的特殊階段，卻還要照顧妹妹，產(chǎn)生了抱怨情緒，被母親批評“自私”。母女爭吵后，女孩情緒失控，產(chǎn)生了輕生的念頭，打心理援助熱線自救。

今年是劉婷在熱線工作的第三年，在此之前，她是一名有7年“面對面”經(jīng)驗的心理咨詢師，也曾在特殊學(xué)校做過心理輔導(dǎo)老師。在傾聽來電女孩講述的過程中，劉婷聽到了更多信息，她發(fā)現(xiàn)女孩父母離異，在校成績不錯，但沒有朋友。臨近高考的“高壓期”，家庭矛盾激發(fā)了她過往的痛苦。于是，劉婷引導(dǎo)女孩逐步弄清主要矛盾，讓她自發(fā)地意識到，排除升學(xué)壓力的話，她完全有能力應(yīng)對這些困難。

北京市心理援助熱線的前身是回龍觀醫(yī)院北京心理危機研究與干預(yù)中心的“心理危機干預(yù)熱線”，2002年開通，是國內(nèi)第一條24小時開放的免費心理熱線。韋曉艷回憶，她從業(yè)以來，每年都接到高考考生的電話，電話里有考前的焦慮緊張，也有考后的不甘與迷茫，一代代人很相似。

截至2024年，全國已經(jīng)開通了400多條心理熱線。中青報·中青網(wǎng)記者查閱公開報道發(fā)現(xiàn)，高考前夕，不少省市都設(shè)置了針對考生的心理援助專線，以心理學(xué)專業(yè)見長的部分高校也為高考生開通了專屬的心理服務(wù)熱線。

一位在高校工作10多年的心理咨詢師告訴記者，中小學(xué)心理健康課程的普及，讓心理咨詢、心理熱線等“概念”更高頻地進入人們的視野。

不過，對青少年來說，心理熱線有時是一種“不得不”的選擇，一方面，面對面心理咨詢費用少則三四百元一小時，多則上千元甚至更高，他們負擔(dān)不起；另一方面，青少年的心理隱痛“無人訴說”幾乎是一種常態(tài)。

接到有高危風(fēng)險的來電時，韋曉艷會向?qū)Ψ剿饕胰说穆?lián)系方式，有的人會給。她在做“溝通橋梁”時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，在父母的敘述中，孩子是“任性、無理取鬧的”。而那些不愿意給聯(lián)系方式的孩子則直截了當(dāng)?shù)馗嬖V她，“說也沒用”。韋曉艷接過八九歲孩子的來電，問“爸媽為什么都是對的”“作業(yè)寫不完怎么辦”。

劉婷說，不少青少年說自己一個朋友也沒有，“他們社交能力有欠缺，但幸虧在問題發(fā)生時有很好的求助意識”。

一位商業(yè)機構(gòu)的心理咨詢熱線志愿者透露，她所在的平臺，每個手機號注冊用戶有30次免費熱線咨詢額度，曾有一位來電者，換了數(shù)不清的手機號打進熱線求助，在北京市心理援助熱線，求助者反復(fù)撥打熱線的情況也很常見。

她牽掛著那通中斷后未再打來的電話

劉婷還記得，有個高中生，打來說經(jīng)歷了一年的室友霸凌。每天，他要早早起來給室友買早餐，晚上要給每個人打上洗腳水。如果白天室友在寢室，他不被允許做自己的事，睡著了還會被室友用冷水潑醒。劉婷問他為什么不告訴老師和家長，男孩說，早就告訴過老師，但老師不信。他是留守兒童，“周六日回家也是一個人”。

正說著，劉婷聽見，聽筒里傳來慌亂的腳步聲和開關(guān)門的聲音，男生壓低嗓門說，室友回來了，他跑到廁所繼續(xù)對話。劉婷想進一步詢問時，聽到另一個聲音從電話那頭傳來，“你在跟誰打電話”。男生沉默了，不再回答她的問題，辱罵聲和拳腳聲從電話線的另一端隱約傳來。

這通電話劉婷一直牽掛著，但她至今沒等到這個男生再次打來。在接受采訪時，她告訴記者，這不是孤例，近年來，因校園霸凌打來求助電話的人不在少數(shù)，全國各地都有，言語暴力與精神暴力并存，父母不在身邊的孩子更容易遇到此類問題。

有的孩子打來電話，不是為了問如何制止暴力，他們更因家庭和學(xué)校的漠視感到痛苦。“想想為什么他們不欺負別人，就欺負你？”一些父母說過這樣的話。此外，一些在學(xué)校被霸凌的孩子，還承受著不同程度的家庭暴力。

劉婷說，孩子們的求助途徑不多，如果老師和家長不相信，他們通常會放棄保護自己。接到這樣的電話時，劉婷總有無力感，就像那天，男生的電話斷了，她只能記錄在案，接通下一個來電。這條熱線暫時沒有和警方建立應(yīng)急聯(lián)動機制，韋曉艷談及此事，說自己期盼“和相關(guān)部門的合作”。

這并不容易，他們?nèi)耸忠膊粔颉１本┦行睦碓鸁峋€今年平均每個月接通2000多通電話，平均每個來電者等待10-20分鐘，近半年的接通率是4%。這個平均年齡30歲、30多人的接線員團隊流動性很大。

針對熱線與其他機構(gòu)多方協(xié)同的問題，北京市心理危機研究與干預(yù)中心主任梁紅提到，多方協(xié)同涉及到的主體多，工作方式差異大，這讓很多機構(gòu)的工作不易展開，“多方聯(lián)動是危機干預(yù)工作需要的，但多機構(gòu)協(xié)調(diào)工作的機制還需要更多的嘗試和摸索?！?/p>

回龍觀醫(yī)院的“格子間”不是唯一的求助渠道?！?2355”青少年服務(wù)臺是共青團中央設(shè)立的青少年心理咨詢和法律援助熱線電話，借助各級共青團組織的力量，一直在嘗試推進將心理熱線同救助統(tǒng)一起來。

比如，12355四川省內(nèi)江市青少年服務(wù)臺曾接到一名農(nóng)村留守女童的求助電話。女孩自述父母在外務(wù)工，爺爺奶奶身患重病長期住院治療，鄰居鐘某以照料為由，多次進入女孩臥室實施猥褻。接到求助電話后，12355服務(wù)臺立即安排法律專家與女孩取得聯(lián)系，進一步了解情況、收集證據(jù)，協(xié)助提起訴訟。同時，督促女孩父母切實履行監(jiān)護職責(zé)。多方協(xié)同下，法院以猥褻兒童罪判處鐘某有期徒刑五年。

“這不是你的問題”

韋曉艷說，“很多懂事的孩子，經(jīng)歷都會讓我覺得心疼。”對遭遇霸凌的孩子，她會說“這不是你的問題”。

一位少年打來電話講述，他心疼母親承受過家暴，獨自撫養(yǎng)自己辛苦，又實在無法承受她傾瀉的負面情緒，他說母親對他期待過高，由此產(chǎn)生指責(zé)、批評和辱罵。韋曉艷也接過不少家長的電話，有的覺得孩子沉迷游戲，有的抱怨孩子厭學(xué)，從這些來電中，她也發(fā)現(xiàn)一些家長不必要的擔(dān)憂、焦慮以及他們未察覺的自身問題。

梁紅經(jīng)常在門診接診因?qū)W業(yè)壓力產(chǎn)生不健康心理狀態(tài)的青少年，她發(fā)現(xiàn)，這些孩子的父母有時“比孩子更焦慮”，梁紅認為，除了他們身處競爭激烈的環(huán)境因素，這些家長對孩子真實所需其實了解不足。她曾碰到來訪者傾訴：“我的家長只是讓我去‘卷’，但是沒有教給我怎么去‘卷’?！?/p>

劉婷記得，有好幾個來電者，自述大學(xué)畢業(yè)三四年還沒有工作，整天待在家里，要么失眠，要么早醒，還有人一度酗酒。

劉婷1990年出生，高考后自主選擇當(dāng)年不算熱門的心理學(xué)專業(yè)。她能共情這些感到茫然、困頓的年輕人，幫他們紓解情緒，也嘗試帶著他們跳出對自身能力的一味指責(zé)。她說，影響求職結(jié)果的因素是多元的，但長期無業(yè)的年輕人蜷在房里，將窗簾一拉，隔絕了晝夜變化，也排除了外界致因。她勸他們起身，“拉開窗簾”“找找別的因素，別全怪在自己身上”。

因就業(yè)產(chǎn)生的問題常常與其他問題相連，如父母期望、婚戀狀況等。韋曉艷曾接到一通來電，女子稱有個感情很好的男友，二人一起在外地生活。在父母的強烈要求下，女子報考了家鄉(xiāng)的事業(yè)編崗位。“上岸”后問題來了，她不知是愧對父母的期待，還是放棄深愛的男友。

韋曉艷說，熱線開通多年以來，她觀察到“失戀”一直是年輕人陷入自殺危機的重要因素。在她看來，一些年輕人往往把戀人當(dāng)作“最后的稻草”，關(guān)系挽回?zé)o望時容易走極端，“這些來電者往往很難從家庭、社會和朋友那里獲取足夠的精神支持”。

“你冷不冷，餓不餓，要不要從天臺下來再聊聊”

北京心理危機研究與干預(yù)中心給接線員做培訓(xùn)時，將電話分為“非高危來電”和“高危來電”。

非高危來電通話時間限制是3600秒，劉婷需要讓來電者通過問答的方式，做一個10分鐘左右的心理狀況量表，包括讓對方給痛苦程度打分、詢問是否有極端計劃等。劉婷能感覺到，多數(shù)來電者是如實回答的，盡管痛苦，但他們來電往往意味著正在嘗試自救。接著，咨詢師會分析量表結(jié)果。此時，留給3600秒咨詢的最后一步——探討應(yīng)對情緒的方法——已沒有多少時間了。

高危來電的通話時限放寬至5400秒。咨詢師應(yīng)對這樣的來電，大致分為兩步：確認對方人身安全，為對方建立安全網(wǎng)。

劉婷曾接到一通電話，對方一開口便說：“我知道你們這兒有錄音，我打電話想讓你們轉(zhuǎn)告我爸媽，我是自殺的?！?/p>

來電者稱已坐上天臺，輕生意向非常強烈，這是典型的高危來電。劉婷不能貿(mào)然試探，于是她問，你冷不冷，餓不餓，周圍有沒有商店買點吃的。她想轉(zhuǎn)移注意力，分散部分極端情緒。得到對方回應(yīng)后，她又謹慎向前一步，“我很想聽你好好聊聊，但你現(xiàn)在這樣我很擔(dān)心，咱們從天臺下來慢慢說好嗎？”

劉婷是無法等候在天臺下的，她只能守在電話旁，一遍又一遍地盼著回音。幸好，對方說愿意下來。

確定當(dāng)下安全后，劉婷還需要幫助對方重新建立生存信心，也就是更長久的安全網(wǎng)。她會詢問來電者和親人朋友關(guān)系如何，有沒有什么愿望，是否養(yǎng)寵物，她要幫來電者找到留戀人間的支點。那個從天臺打來電話的人，最終接受了劉婷的幫助。按規(guī)定，熱線中心將對高危來訪者進行6次后續(xù)回訪，時間間隔分別是24小時、一周、一個月、三個月、半年和一年。囿于人手和工作量，回訪者無法保證一定是初次接到熱線者。

在采訪中，韋曉艷數(shù)次提到，導(dǎo)致年輕人心理危機的因素是多重的，這就考驗著接線員是否能從雜亂的矛盾中挑出最核心的問題。作為經(jīng)驗老到的接線員，她同時也承擔(dān)著督導(dǎo)的工作。在短暫的接線時間里，找到來電者產(chǎn)生情緒漩渦的癥結(jié)所在，需要專業(yè)功力。

培訓(xùn)新人接線員時，韋曉艷發(fā)現(xiàn)一些接線員先入為主，對來電者真實情況的認知不夠，過多關(guān)注事實和過程等客觀層面的信息，忽略了行為背后的動機。

針對這種情況，她舉了一個例子：孩子出現(xiàn)心理問題后，父母會更多關(guān)注孩子，夫妻間的矛盾減少，從結(jié)果上看，孩子生病反而讓家庭變和諧，“所以孩子是不可能主動去變好的，他知道自己好了以后，父母又會去鬧離婚了”。

“我的問題不嚴重，留給更需要的人”

在有限的時間里，拉住崩潰的心靈——在梁紅看來，北京市心理援助熱線的經(jīng)驗是“規(guī)范化”，這也是她認為當(dāng)前國內(nèi)心理咨詢熱線普遍沒有做好的地方，即缺乏統(tǒng)一的接線標準。此外，她認為網(wǎng)絡(luò)公開的心理援助號碼多而亂，這對來電者而言可能并非好事。

一名剛讀完大學(xué)一年級的女生，對中青報·中青網(wǎng)記者回憶，自己去年撥打一條心理熱線，說不想高考，對方用質(zhì)問的口氣講，“不高考能干嗎”“學(xué)生不都是要高考的”“你上這么多年學(xué)不是就白上了”。

“他全程沒有問我為什么不想高考?！迸f，自己的情緒并沒有被尊重。

心理熱線水平參差不齊，造成的另一個問題是，資源利用情況不均衡。一項針對國內(nèi)心理熱線服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查顯示，20.1%的熱線在人員資質(zhì)方面不符合“所有熱線咨詢員均有相關(guān)學(xué)歷教育背景或接受過相關(guān)的系統(tǒng)訓(xùn)練”這一基本要求。59.5%的熱線日均接待量不足10個，5.6%的熱線日均接待量在60個以上，占線是優(yōu)質(zhì)心理熱線的常態(tài)。

劉婷統(tǒng)計過，自己一個月要接30萬秒熱線電話，按一個人一小時算，也有80多人。有時來電者打來電話，匆匆說幾句就掛斷，“我的問題不嚴重，留給更需要的人”。

想解決占線問題，其中一個方法是增加接線員、增設(shè)線路。

目前，北京市心理援助熱線每年會進行兩次招聘，每次有二三十人報名，“獲得國家心理咨詢師三級或二級從業(yè)資格證書并有相應(yīng)的臨床實踐者，具有醫(yī)學(xué)、護理學(xué)、精神病學(xué)、心理學(xué)或社會學(xué)知識者”會優(yōu)先錄取，但由于對接線者的專業(yè)要求高，最后錄取人數(shù)并不確定，人手緊缺是常態(tài)。

中心沒有接線數(shù)量考核，采取輪班制。早班8小時，從早8點到下午4點；晚班16小時，從下午4點到第二天早8點，每個員工的排班是“早早夜，休三天，六天一輪”。坐上工位，就沒有休息時間，后半夜是“難題”最多的時候，有時接完一個電話天已經(jīng)大亮了，劉婷靠坐在椅背上向后看，才發(fā)現(xiàn)晨光從半拉上的藍色窗簾透進來。

一些親友擔(dān)心劉婷被沮喪的情緒波及，劉婷的方法是“忘了”。包括她在內(nèi)的很多咨詢員都明白，好好陪伴屬于每個來電者的那3600秒，然后接受“我們能做的就是有限的”這一現(xiàn)實。

一位從業(yè)者作了個比喻，“就像一個小孩子，并不是我們強硬的指揮造就了他的成長，而是他本身就有做好一件件事的潛質(zhì)。鼓勵他，給他自我生長的土壤。心理咨詢或許的確有用，但不能神化它”。另一位從業(yè)者坦言，其實不管是心理熱線，還是心理面詢，咨詢員并不負責(zé)給出確定的建議，更不會直接著手解決來訪者的問題，只是幫著來訪者發(fā)現(xiàn)潛藏在后者身上的內(nèi)在生機。

點開劉婷的微信朋友圈，里面都是歡聲笑語的生活碎片：好友的聚會、兒子的笑臉、旅途的風(fēng)景等，一張光束穿透烏云的圖片被置頂，上頭還寫著一句話：“你會成為，別人心中的太陽。”（中國青年報 實習(xí)生 金蕓笑 見習(xí)記者王雪兒 文并攝）