有些談話對象一開始就帶有強烈的敵意、憤怒或者是怨恨，面對這樣的的情況，如何“化干戈為玉帛”呢？其實，如果處理得當，這些談話者最終也會打開心門與我們合作，甚至有時會轉變得非?？臁Ｏ旅婢团c大家作一個簡單的交流。

首先要冷靜和暫停。俗話說情緒一上位，理智就缺位。在強烈的情緒主導下，理性思維能力會下降，往往容易作出錯誤的決定。作為主導談話的一方，首先可以深呼吸3次，通過深呼吸可以讓思維有一個暫停的過程，其次是呼吸可以吸入更多的氧氣，可以讓大腦變得更冷靜和理智，可以使我們避免采取沖動的行動或說出過激的話語。冷靜下來后，要努力克制住對表現(xiàn)敵意的談話對象進行說教、指責或者是報復的沖動，要知道這些沖動的行為只會讓情況變得更差，而如果能在最初的權力斗爭中做出讓步，讓對方獲得起始的勝利，常常會使談話能夠深入進行下去。

其次是認真傾聽表達共情。交流中采用開放式提問引導對方多陳述，要把注意力放在對方身上，不僅要聽對方說出的事實，還要聽對方表達出的情緒情感，及隱含的需求、期待，表達出對他們的共情和理解。如果談話對象表達出和你會面的憤怒，可以采用一種開放的、平行的以及和對方相似的情感反應與談話對象站在一起。可以用清楚的話語，對對方所講的事實及話語里表達出的情感作出簡短的復述，表明你聽懂了他傳達的事實和情感，這樣也可以避免對方認為你沒有聽懂他的話而反復地重述。

再就是要真誠和接納。從多角度看問題，不僅要努力接納那些我們認可的看法，還要積極迎接對方的全部意見，即便這是一些厭煩的、惱人的甚至是純屬挑釁的意見，然后在這些意見當中找到積極的方面。例如，當對方說我們是愚蠢的、毫無價值的，談話完全沒有意義的時候，我們可以說：哦，謝謝你這么坦誠的說出你的想法，有很多人雖然非常討厭別人，但他們假裝合作，說些虛情假意的話，所以我真的很感謝你告訴我你的真實想法，這有利于問題的解決?；蛘哒f，我聽到你說和我談話完全是浪費時間，但是你還是愿意來來到這里，這說明你確實是想解決這個問題。

總之，當我們在面對非常有敵意或憤怒的談話者對象時，一種比較好的方法就是傾聽、反映和正視他們的情感，和他們站到一邊，做出誠懇和真實的反饋，有機會的時候，再提出一些聚焦解決問題的方式方法。(大江網(wǎng) 鐘華清：贛州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)鳳崗鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院主任護師，國家二級心理咨詢師，中級心理治療師，966525熱線贛州大隊志愿者)